في ظل اهتمام البنك المركزي بتطوير القطاع المصرفي وتعزيز ثقة المتعاملين فيه فقد تم إصدار تعليمات خاصة بحماية حقوق العملاء ومقدمي الخدمة وشركات الاسناد وذلك في 13/2/2019.

• الهدف الأساسي من هذه التعليمات هو ضمان حصول كافة فئات العملاء ( بما فيهم ذوو الهمم ) على كامل حقوقهم من خلال عدة مبادئ حرص البنك المركزي على الاشراف على تطبيقها

• في سبيل تحقيق هذا الهدف تم إنشاء وحدة منفصلة بالبنك تحت مسمى وحدة حماية حقوق العملاء تكون تابعة وترفع تقاريرها الى قطاع الالتزام المصرفي والحوكمه و المعايير الدولية و الى لجنة المراجعة و مجلس الإدارة بالبنك بالإضافة الى البنك المركزي و تكون لها الحق في الاطلاع على ملفات و سجلات و معاملات العملاء أصحاب الشكاوى

• تقوم هذه الوحدة (بالتنسيق مع كافة قطاعات مصرفنا) بالتأكد من تطبيق قواعد حماية حقوق العملاء في كافة المعاملات
البنكية عن طريق توضيح حقوق والتزامات كل من البنك والعميل الامر الذي يحقق مزيد من العدالة والشفافية

قواعد حماية حقوق العملاء
————————–
1- التعامل مع كافة فئات العملاء ( بما فيهم ذوو الهمم ) بمبدأ العدل و الانصاف
2- الإفصاح و الشفافية
3- وضع الية للتعامل مع شكاوى العملاء
4- نشر الثقافة و التوعية المصرفية بين العملاء
5- حماية بيانات العملاء و سرية الحسابات
6- كيفية التعامل مع الخدمات الالية و الاليكترونية المقدمه للعملاء من منظور حماية حقوق العملاء

أهم إلتزامات البنك

1- معاملة جميع العملاء في كافة مراحل المعاملات المصرفية دون تمييز و بمبدأ العدل و الانصاف
2- تقديم شروط و أحكام المنتجات لدى التسويق لها بشفافية مع إتاحة تسجيلات ألية صوتية داخل الفروع من خلال جهاز مزود بسماعات لقراءة أهم الشروط و الاحكام الخاصة بالعقود و إتاحة عرض البنك لمنتجاته و خدماته بلغة الإشارة ضمن الشاشات المتواجدة ببعض الفروع و ذلك بالنسبة للعملاء من ذوى الهمم
3- مساعدة كافة فئات العملاء في إختيار الخدمه / المنتج المصرفي بما يلائم قدرته على الوفاء بالالتزامات الناتجة عنها
4- تهيئة البنية التحتية في بعض الفروع للعملاء ذوو الهمم سواء في توفير منحدرات تتيح سهولة الوصول الى مبنى البنك و ماكينات الصارف الالى أو في توفير الأبواب التي تفتح بشكل تلقائى مع توسيع مساحات المداخل و توفير المصاعد في
بعض فروع البنك
5- أن تكون عقود / نماذج طلب المنتجات و خدمات البنك منصفة و غير معقدة و بخط مقروء و تكون وفقا لطريقة برايل
6- إلغاء أي منتج / خدمة مصرفية لم يتم تفعيلها ( فيما عدا المنتجات الادخارية ) خلال يومان عمل من تاريخ إبرام العقد
دون فرض أية مصروفات أو غرامات
7- حماية كافة بيانات العميل و إعتبارها معلومات سرية لا يجوز مشاركتها مع الغير دون الحصول على موافقة كتابية منه و كذلك توفير البيئة المناسبة في حاله حفظ البيانات لدى البنك أو لدى طرف ثالث يتعامل معه البنك
8- الرد على شكاوى العملاء خلال 15 يوم عمل من تاريخ تقديمها فيما عدا الشكاوى المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية و سوف يتم إخطار العميل بالمدة اللازمة لدراسة الشكوى

اهم إلتزامات العميل

1- تقديم معلومات صحيحة و محدثة حتى يتمكن من قياس القدرة المالية للعميل للوفاء بكافة إلتزاماته من أقساط و عمولات و أية مصروفات إضافية أخرى
2- عدم الإفصاح عن أية معلومات سرية بشأن الحسابات الى طرف آخر و إتخاذ كافة التدابير الازمة للحفاظ على بطاقات الخصم و الائتمان
3- ضرورة إخطار البنك أو مقدم الخدمة فورا و دون تأخير عند إدراك أي معامله بها سرقة أو تلاعب في الحسابات
4- تحديث بياناته لدى البنك و خاصة أرقام الهاتف و ذلك لإستقبال كافة الرسائل التي تخص الحركات المالية المنفذة من سحب / أيداع أو رسائل تحذيرية

آلية التعامل مع شكاوى العملاء

1- يحق للعميل تقديم الشكوى الى إدارة الشكاوى بالبنك المصرى لتنمية الصادرات أو لاى من فروع البنك أو تسجيلها بأحد الوسائل الأخرى التي يوفرها البنك

• مركز الاتصال الهاتفى 16710
• البريد الاليكترونى complaints@ebank.com.eg
• الموقع الاليكترونى لمصرفنا www.ebank.com.eg
• مواقع التواصل الاجتماعى : البنك المصرى لتنمية الصادرات

2- يلتزم البنك بالرد على الشكوى خلال 15 يوم عمل من تاريخ تقديمها ( فيما عدا الشكاوى المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية و التي سوف يتم إخطار العميل بالمدة الازمة لدراسة الشكوى
3- في حالة عدم قبول العميل رد البنك أو مقدم الخدمة يتعين على العميل إخطار البنك كتابيا خلال 15 يوم عمل من تاريخ الرد متضمنا أسباب عدم القبول و في حالة عدم قيام العميل بذلك يعتبر قبولا ضمنيا للرد
4- في حال إخطار البنك بعدم قبول الرد يقوم البنك بإعادة النظر و فحص الشكوى مرة أخرى على العميل خلال 15 يوم عمل مصحوبا بالمبررات الواضحة خاصة إذا لم يتغير الرد
5- يجوز للعميل تصعيد الشكوى الى البنك المركزى المصرى في الحالتين الاتيتين :
• عدم الرد نهائيا على الشكوى المقدمة خلال 15 يوم عمل من تاريخ إستلام البنك لها
• عدم قبول العميل لرد البنك النهائي على موضوع الشكوى